[DrCapirotoExplica] Mau atendimento – Por que isto ocorre?

Olá leitor(a)! Eu trago para conhecimento de todos uma criatura humana(?) muito singular: DrCapiroto. Eu conheci esse cara uns dezoito anos atrás numa época em que eu vivia igual a um cão vira-latas doente e sem dono. DrCapiroto era o cara mais amargo e ácido que já tinha visto na vida. Lembrei-me dele hoje e aproveitei para fazer uma entrevista…

A ideia da entrevista veio depois de um mau atendimento sofrido por mim na padaria próximo de casa e daí eu pensei: “Poxa, quantas vezes somos mau atendidos no comércio, nos órgãos públicos etc.”.

Mas e você leitor(a)? Já parou para pensar porque o fenômeno do “mau atendimento” ocorre? Bem, a maioria diria: ‘É porque os “peões” são nó-cego!’, bem, o DrCapiroto pensa bem diferente disto. O resultado da entrevista eu transcrevo a seguir:


Ronaldo: Saudações DrCapiroto!
DrCapiroto: O que você quer? Seria acerto de contas ou algo do tipo?
Ronaldo: Não, não! Sou o Ronaldo, lembra-se? Quero apenas fazer algumas perguntinhas.
DrCapiroto: Ah, tá. Tranquilo então. Diga.
Ronaldo: Hoje eu passei por uma situação cotidiana muito comum: fui mau atendido numa padaria que fica perto de onde moro e lembrei que ao longo da vida é muito comum sermos mau atendidos, você concorda?
DrCapiroto: Claro. Isto é muito comum de fato.
Ronaldo: Então, eu gostaria de lhe perguntar o motivo. Por que o fenômeno do mau atendimento ocorre?
DrCapiroto: A causa é bastante complexa, Ronaldo, mas tentarei resumir. O fenômeno do mau atendimento ocorre apenas sob dois aspectos que hora podem trabalhar juntos hora separados: incompetência administrativa e corrupção. Ambos são capazes de criar uma amarração física-psíquica-social no ambiente com poder suficiente para expulsar qualquer atitude positiva, em outras palavras, os funcionários precisam de um imenso desejo de trabalhar e de fazer seus trabalhos corretamente para que um bom atendimento ocorra nesses ambientes. Como resultado, mesmo os mais esforçados acabam tomando atitudes negativas nos momentos de cansaço e/ou irritação. Mas de qualquer forma, o bom funcionário será demitido (não raro é perseguido) desses lugares porque suas atitudes positivas jamais estão condizentes com a cultura da empresa/instituição, sobrando apenas os funcionários não tão comprometidos com o trabalho, enfim produzindo o fenômeno supracitado e, se já não havia, favorecendo a corrupção. Existem casos onde a situação é provocada conscientemente para favorecer a corrupção.
Ronaldo: Eu entendi seu ponto de vista DrCapiroto. Então o fenômeno “mau atendimento” é um problema puramente administrativo?
DrCapiroto: Exato, Ronaldo. O fenômeno em discussão é um dos vários sintomas de uma má administração.
Ronaldo: Ok. Mas você não foi protecionista demais com os funcionários? Não existe a possibilidade de ocorrer casos de mau atendimento sem que empresa/instituição seja a causadora?
DrCapiroto: Sim, existem esses casos também. Mas a sua pergunta deixa outra já embutida: “Como faço para identificar quando é cada caso?”, estou certo?
Ronaldo: Exato! Afiado como sempre Dr.
DrCapiroto: Bem, qual é a obrigação da empresa quanto a maus funcionários? Existem alguns mecanismos de repreensão e o último recurso seria a demissão. Correto? Quando temos casos isolados de mau atendimento, apenas um único funcionário ou mesmo raras ocorrências, poderíamos até assumir que não é a política do lugar. Se a empresa é omissa quanto aos problemas e as situações simplesmente “pipocam” aqui e ali, também temos um caso de má administração. Mas há exceções nessas regras também. Nos casos onde é política do lugar, é uma absoluta perda de tempo tentar reclamar com o gerente. Consciente ou não da sua má gestão, ele é culpado e causador daquilo, não sendo possível resolver o problema porque se é parte dele. Então, com politicagem, o gerente irá apenas simular uma reação, que pode até ser agressiva contra o funcionário e o resultado é que sempre a culpa é totalmente do funcionário e este ato apenas deixa claro o comportamento negligente e irresponsável da administração que invariavelmente é responsável pelo que ocorre na empresa/instituição. É fácil cometer esses abusos porque a administração explora a pouca percepção do funcionário quanto a politicagem bem como sua fragilidade no contexto, afinal a preocupação do funcionário é entregar um bom trabalho e manter seu emprego.
Ronaldo: Então, observar o ambiente no dia-a-dia é suficiente para identificar quando e como é cada caso. Seria isto?
DrCapiroto: Sim. A observação é suficiente. Mas, infelizmente, saber observar é para poucos, a maioria das pessoas precisaria treinar essa habilidade.
Ronaldo: Tudo bem DrCapiroto, podemos deixar as técnicas para aprender a observar corretamente para uma outra oportunidade. Muito grato pela sua atenção.
DrCapiroto: O prazer foi meu, Ronaldo.
Ronaldo: Obrigado e até a próxima!


Pois é, estranhei a brandura dele, será efeito da idade? Mas sem dúvida irei trazê-lo de volta ao meu blog! Até a próxima leitor(a)!

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